“在网点客户中，七成都是60岁以上的老年人。所以我们的适老化设施建得好不好，金融服务做得好不好，他们最有发言权。”工行上海裕德路支行的工作人员说。

网点是商业银行触达客户的主要窗口。尤其随着手机银行的普及，商业银行的网点服务中，“银发客群”成为主要对象，网点也成为商业银行养老金融服务的第一现场。近年来，商业银行纷纷进行适老化改造，积极建设“养老金融服务特色网点”，并以此为依托，为拓展养老金融服务找到了坚实的支点。

硬件升级 重塑服务理念

爱心专座、老花镜、放大镜、医药箱等一应俱全，坐着轮椅也能在网点畅通自如……半年前，工商银行长春绿园迎春路支行完成了适老化改造。新建成网点的各功能区、入口、地面、等候座位等焕然一新，全部采用对老年人友好的无障碍、人性化设计。灯光被换为柔和光源，无障碍通道宽敞顺滑，还配有鲜明的标识牌和救助按钮，大厅里增加了高低位防滑，扶手、拐杖架、移动填单台等设备一应俱全。

暖心服务源于商业银行破解老年客群服务痛点的积极探索。随着适老化改造的推进，各家银行响应监管倡导、汲取专家建议、对标先进建设经验，从银发客群的需求出发，完成了硬件环境的焕新升级。

建设银行打造的首批60家特色网点都设立了养老服务专区，配备了AED急救设备、坐式STM、移动填单台等适老服务设施。在工商银行上海裕德路支行内，还借鉴国内先进标准，建设无障碍厕所，提供导厕服务。

无微不至的服务关怀也体现在网点设施的方方面面。如设置低位ATM及零钱钞箱，方便老年客户轻松操作；开发大字版专属提示标识；设置“爱心窗口”“无障碍网银体验区”“无障碍VIP室”；增加救助按钮、定向扬声器、震动叫号机等，提升老年人办理业务时的舒适度及安全性，全方位打造适老、宜老环境。

软件优化 拓宽服务内涵

硬件是金融服务的起点，更加丰富全面的服务提升才是满足银发群体需要的发力重点。

如今，从常态化为行动不便的老年人提供上门服务，到强化产品创新、加强员工培训、增强反诈等金融知识宣讲，再到丰富多样的投教、兴趣活动，银行业正推进服务方式升级，拓宽服务内涵，深入推动政企合作，全方位打造适老、宜老的环境。

“手机银行操作这类课程既实用又温暖，端午香囊手作这类的沙龙让我们感到来银行不光是办业务，更像是和朋友们聚会充电。”家住昆明的赵大叔每月都参加建行昆明西山支行举办的“敬老特色课堂”活动。课堂里，既会讲述微信使用小技巧、如何使用滇医通挂号、滴滴打车等数字化生活技能，还穿插着非遗手作、养生讲堂等兴趣活动。银行网点俨然一处临时“老年大学”，为银龄生活添了几分兴味。

在上海市，养老金融特色网点正主动融入社区养老生态，成为15分钟便民服务的重要结点。建行静安延长路支行专门开辟出一块40余平方米的区域，打造“乐龄银发港湾”养老金融服务专区。

在中国银行深圳市分行大湾区金融研究院研究员程宏宇看来，下一步，商业银行还可以通过网点数字化、适老化改造。此外，金融机构还可通过推出“智慧养老平台”，打造在线问诊、远程监测、虚拟陪伴等场景，嵌入金融支付、信贷申请、养老金查询等金融服务，实现“金融+服务”一体化。

特色网点建设扩容升级

养老金融特色网点建设正在扩容升级。

工商银行启动了“百千万”养老金融特色网点生态建设，截至2024年末，已建成近5000家养老金融特色网点，实现省域全覆盖，适老服务能力与养老金融综合服务水平跃上新台阶。农业银行对2.2万个网点进行适老化改造，打造300家适老化标杆网点，今年6月，还在上海市虹口区开设了一家“养老金融特色社区银行”。2024年3月，建设银行从全国1.4万多家网点中，精心挑选出60家打造成首批“健养安”养老金融特色网点，并以此为依托打造独具特色的养老金融服务，服务好老百姓备老、养老等不同阶段需求。

据了解，一年多来，建行的养老金融特色网点聚焦产品权益、适老服务、养老投教、养老微生态等四类特色，开展了一系列创新实践，取得了良好的效果。今年5月8日，建行的养老金融特色网点迎来了扩容升级。此次扩容升级后，养老金融特色网点数量将达到200余家。网点服务特色也更加鲜明。

建设银行副行长纪志宏表示，锚定“养老金融专业银行”目标，该行正着力在网点打造养老特色服务，努力让老年人感到更便捷、更安心、更温暖。

以特色网点建设为支点，商业银行正在不断深耕养老金融服务的“幸福蓝海”。

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